Co musisz wiedzieć o wsparciu IT

Firma, która zapewnia wsparcie IT, może zapewnić porady i pomoc zarejestrowanym użytkownikom. Usługa ta jest tradycyjnie wykonywana przez telefon, ale obecnie może być prowadzona online i poprzez czat. Koszty i rodzaje usług wsparcia IT zostały przedstawione w poniższym artykule. Ponadto znajdziesz informacje o tym, jak zarządzać usługami wsparcia IT.

Poziomy wsparcia informatycznego

W organizacji IT istnieją różne poziomy wsparcia. Na przykład niektóre firmy mają jeden poziom wsparcia dla wszystkich rodzajów problemów, podczas gdy inne mają różne poziomy dla różnych problemów. Na najprostszym poziomie jest poziom 0 wsparcia, który zapewnia obsługę klienta, a inne poziomy zapewniają wsparcie wyższego poziomu i rozwiązywanie problemów.

Obsługa klienta jest zwykle zapewniona przez przedstawicieli obsługi klienta, którzy odpowiadają na e-maile, telefony i wiadomości w mediach społecznościowych. Wykonują oni również podstawowe czynności związane z rozwiązywaniem problemów. W zależności od charakteru problemu, przedstawiciele ci mogą być w stanie udzielić informacji na temat produktu lub usługi. Mogą również obsługiwać kwestie logowania i haseł oraz inne typowe problemy.

Wsparcie poziomu 3 polega na zaangażowaniu subject matter experts, czyli ekspertów w zakresie technologii danej firmy. Mogą to być architekci, inżynierowie lub twórcy oprogramowania. Ponieważ mają oni dostęp do wszystkich informacji związanych z firmą, są w stanie zapewnić rozwiązania wielu problemów technicznych. Problem może jednak nie być od razu oczywisty, więc technicy ci mogą przekazać rozwiązanie do działu wsparcia poziomu 1 lub 2.

Firmy IT często tworzą aplikacje internetowe, a następnie zgłaszają klientom problemy, gdy te aplikacje nie działają. Następnie wsparcie poziomu 3 bada problem i określa, czy jest to problem z wdrożeniem chmury. Jeśli jest to problem ze sprzętem, konieczne może być wsparcie poziomu 4, takie jak łatanie lub aktualizacja oprogramowania sprzętowego.

Drugi poziom wsparcia IT nazywany jest poziomem 2. Technicy wsparcia poziomu 2 są odpowiedzialni za problemy, które nie są łatwo rozwiązywane na poziomie 1. Technicy poziomu 2 są zwykle upoważnieni do badania i dostarczania rozwiązań, a w razie potrzeby mogą eskalować problem do poziomu 3. Technicy poziomu 2 nie są jednak projektantami produktów ani programistami. Mogą próbować powielać problem, aby zidentyfikować jego pierwotną przyczynę. W niektórych przypadkach mogą być również odpowiedzialni za wykonywanie zadań związanych ze zdalną kontrolą dostępu.

Wsparcie IT jest istotną częścią każdej firmy. Może mieć wpływ na doświadczenie klienta i wskaźniki utrzymania pracowników. Firma może zatrudnić wewnętrzny zespół IT lub zlecić usługi najlepszemu dostawcy wsparcia IT. Firmy te oferują następujące poziomy wsparcia IT.

Koszty wsparcia informatycznego

Koszty wsparcia IT różnią się w zależności od wielkości firmy. Mała firma z jednym użytkownikiem może płacić kilkaset dolarów miesięcznie. W przypadku dużej firmy z wieloma komputerami i dziesiątkami użytkowników miesięczny koszt może wynosić kilka tysięcy dolarów. Outsourcing potrzeb IT może pomóc w zmniejszeniu tych kosztów. Poszukaj zewnętrznego dostawcy, który ma doświadczenie w pracy z małymi firmami i oferuje przystępne plany. Rozwiązania takie jak te oferowane przez NeoTech Networks mogą znacznie obniżyć koszty, zapewniając jednocześnie doświadczony personel IT.

Inną opcją jest doraźne wsparcie IT. Usługi te zaczynają się od 75 PS za godzinę i mogą sięgać ponad 90 PS za godzinę. Cena może również obejmować opłaty za wezwanie do pomocy w celu pokrycia kosztów podróży. Doraźne wsparcie IT jest często tańsze niż umowa miesięczna, ponieważ płaci się tylko za czas poświęcony na rozwiązanie problemu. Istnieją jednak pewne wady tej opcji.

Kolejnym ukrytym kosztem wsparcia IT jest koszt wsparcia procesów wsparcia. Procesy wsparcia są inne dla każdego usługodawcy, więc muszą być inaczej zarządzane. To komplikuje środowisko wsparcia i zwiększa ryzyko błędów. Dodatkowo, liczba dostawców usług, którymi musisz zarządzać, zwiększy Twoje koszty operacyjne.

Koszty wsparcia IT różnią się w zależności od wielkości firmy i branży, ale mogą sięgać dziesiątek tysięcy dolarów rocznie, jeśli zatrudniasz technika IT na pełny etat. Zatrudnianie pracowników wewnętrznych może zaoszczędzić tysiące dolarów rocznie, ale wymaga uwzględnienia w budżecie dodatkowych kosztów, takich jak szkolenia, wynagrodzenie za urlop i ubezpieczenie zdrowotne. Zatrudnianie pracowników wewnętrznych może być również doskonałym rozwiązaniem dla firm, które szybko się rozwijają i potrzebują pomocy IT.

Koszty wsparcia IT zależą od rodzaju wykorzystywanej technologii, liczby urządzeń, godzin pracy oraz liczby pracowników zdalnych. Cena za użytkownika, urządzenie i miejsce może się znacznie różnić. Niektórzy dostawcy usług IT pobierają opłaty za aplikację, a inni za serwer. Dodanie większej liczby pracowników zdalnych spowoduje wzrost kosztów.

Narzędzia wykorzystywane do zarządzania wsparciem IT

Narzędzia do zarządzania IT zostały zaprojektowane, aby pomóc firmom w obsłudze i śledzeniu potrzeb związanych z obsługą klienta. Mogą one również pomóc w zarządzaniu pracownikami, zapewniając wgląd w ich obciążenie pracą. Niektóre narzędzia mają również wbudowane fora społecznościowe, na których klienci mogą zadawać pytania i dzielić się swoimi doświadczeniami. Ułatwia to zespołowi obsługi klienta udzielanie wsparcia i rozwiązywanie problemów.

Narzędzia do zarządzania IT pomagają firmom zarządzać procesem eskalacji zgłoszeń do odpowiednich agentów. Pomaga to zmniejszyć ilość czasu i wysiłku poświęcanego na śledzenie powtarzających się problemów. Niektóre narzędzia zawierają również funkcje zarządzania problemami, które mogą klasyfikować i analizować bilety. Dzięki temu można ograniczyć liczbę powtarzających się problemów, a system staje się bardziej efektywny i opłacalny.

Narzędzia do zarządzania IT mogą być wykorzystywane do automatyzacji wielu aspektów procesu wsparcia IT, od tworzenia biletów do eskalacji. Narzędzia te mogą również automatycznie konwertować wiadomości e-mail na bilety. Umożliwiają także użytkownikom tworzenie i utrzymywanie FAQ. Mogą również kojarzyć wiele zgłoszeń serwisowych. Może to być przydatne w zarządzaniu projektami i szkoleniu pracowników.

Narzędzia do zarządzania IT mogą również pomóc w automatyzacji zadań, co zwalnia przepustowość zespołu i zmniejsza wysiłki ręczne. Na przykład oprogramowanie SolarWinds Service Desk automatyzuje zadania wsparcia IT za pomocą automatyzacji end-to-end. Pomaga to firmom szybciej rozwiązywać żądania użytkowników. Może również automatycznie przypisać bilety do odpowiednich zespołów.

Narzędzia do zarządzania IT mogą być pomocne dla specjalistów IT, aby pomóc im w przetwarzaniu zgłoszeń klientów i zapewnić wyjątkowe wrażenia użytkowników końcowych. Rozwiązania te zawierają również rozbudowany system service desk, który umożliwia informatykom nadawanie priorytetów problemom i skuteczne śledzenie zgłoszeń. Mogą one również zautomatyzować zarządzanie zasobami IT, co pozwala informatykom zachować organizację.

Wymagania stawiane pracownikom wsparcia informatycznego

Pracownicy wsparcia IT muszą mieć szerokie zrozumienie systemów komputerowych, sprzętu i oprogramowania. Powinni również posiadać silne umiejętności analityczne i być zorientowani na pracę w zespole. Dodatkowo, muszą mieć silne umiejętności interpersonalne i budowania relacji. Oprócz umiejętności technicznych, powinni mieć pozytywne nastawienie.

Chociaż certyfikaty nie są konieczne, aby zostać pracownikiem wsparcia IT, są one korzystne. Certyfikaty stanowią dowód wiedzy i umiejętności. Wiele organizacji poszukuje obecnie kandydatów z dyplomem licencjata lub wyższym. Ponadto, certyfikaty dodają wartości do CV i pozwalają kandydatom wyróżnić się. Podczas gdy rola Enduser Support Technician (EST) pozostaje powszechnym wejściem do dziedziny komputerów i telekomunikacji, certyfikacja wsparcia IT pomoże Ci wyróżnić się na tle konkurencji.

Pracownicy wsparcia IT muszą mieć pasję do komputerów i być oddani kształceniu ustawicznemu. Ponieważ nowe technologie pojawiają się w szybkim tempie, ważne jest, aby być na bieżąco. Osoby z talentem do łamigłówek i krytycznego myślenia znajdą w tej pracy wiele satysfakcji. Będą również w stanie pomóc klientom w rozwiązywaniu problemów związanych z IT.

Technicy wsparcia IT są odpowiedzialni za rozwiązywanie problemów ze sprzętem komputerowym i wykonywanie drobnych prac konserwacyjnych. Szkolą również pracowników w zakresie korzystania z różnych platform komputerowych i związanych z nimi komponentów i oprogramowania. Dodatkowo nadzorują pracowników studenckich i pracowników dorywczych. Wykonują również rutynową konserwację komputerów i wprowadzają dane do systemu śledzenia help desk.

Pracownicy wsparcia IT wykonują te same zadania, co inni specjaliści IT. Rozwiązują problemy związane ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem oraz prowadzą współpracowników przez etapy rozwiązywania problemów technicznych. Analizują również dzienniki i zapisy w celu określenia pierwotnych przyczyn i rozwiązywania problemów. Są pierwszą linią kontaktu w przypadku problemów. Ich praca jest kluczowa dla firmy, ponieważ nie może ona sobie pozwolić na utratę całych systemów lub poszczególnych stacji roboczych. Muszą więc posiadać wiedzę i umieć skutecznie komunikować się z klientami.

Osoby posiadające kwalifikacje podyplomowe mogą zwiększyć swoje szanse na zatrudnienie i zarobki. Specjalistyczne szkolenia i certyfikaty w określonej technologii również mogą pomóc w rozwoju kariery. W miarę zdobywania wiedzy, można wziąć na siebie większą odpowiedzialność i specjalizować się w tej dziedzinie. Po kilku latach pracy w tej dziedzinie można również zostać kierownikiem zespołu lub kierownikiem sekcji, aby nadzorować zespół pracowników pomocniczych.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]